La pandémie a à jamais changé la donne pour les commerces de proximité

La pandémie a provoqué des ondes de choc dans le secteur de la vente au détail. Les commerces ont été obligés de changer rapidement et de s’adapter à la nouvelle réalité intrinsèquement incertaine. Il est devenu évident qu’à la fin de la pandémie, l’industrie prendra une forme différente et le passage à Internet continuera de croître. Les commerces doivent réagir et adapter leurs opérations commerciales aux changements rapides du comportement des consommateurs, ou risquent de devenir une nouvelle victime du commerce électronique.

Les commerces de proximité ont vu leur base de revenus diminuer considérablement, et les détaillants en ligne ont récolté les bénéfices avec des bénéfices records. La boutique en ligne Boohoo a vu ses ventes augmenter de 40 % en 2020, par rapport à l’un de ses concurrents, Primark, qui devrait perdre 1 milliard de livres sterling au cours du premier semestre de son exercice. Cela illustre l’écart croissant entre les commerces traditionnels et les boutiques en ligne.

En 2020, le total des ventes au détail dans le monde a diminué de 3 %, mais le total des ventes au détail en ligne a augmenté de 27,6 % et, rien qu’en Europe de l’Ouest, de 26,3 %. 44 % des consommateurs européens ont acheté des produits en ligne pour la première fois pendant la pandémie, soulignant ainsi la confiance croissante des consommateurs dans les achats en ligne.

Transition du commerce physique à la boutique en ligne

Pour suivre le rythme, les commerces de proximité cherchent des moyens d’améliorer leurs activités en ligne. Ils doivent apprendre à se démarquer des autres boutiques en ligne depuis des années, y compris le marketing numérique, la livraison rapide et les programmes de retour flexibles.

> Si vous recherchez de grandes marques de rues comme John Lewis et Marks & Spencer au Royaume-Uni, elles investissent massivement dans leurs opérations en ligne et d’exécution. Les principaux acteurs de la vente au détail en ligne, comme ASOS et Boohoo, disposent d’un solide avantage concurrentiel, car leurs installations ont été conçues pour le commerce électronique, explique Neil Thornton, Account Manager chez Caljan UK.

L’expérience client jouera toujours un rôle important après la pandémie, 91 % des clients indiquant qu’une expérience client positive influence davantage leurs achats en ligne et dans les magasins. Les commerces doivent donc tirer le meilleur parti du magasin physique et de la boutique en ligne pour répondre aux attentes du client.

>Les commerces traditionnels perdureront, mais leur fonction est amenée à changer. Ils deviendront des salles d’exposition où les consommateurs pourront tester les produits, acheter une sélection limitée de produits et collecter leurs achats. Cela signifie également que le service click & collect continuera de croître, explique Thomas Heydolph, Global Strategic Account Manager chez Caljan Allemagne.

Investissement dans la livraison et l’exécution

Pour que les commerces de proximité puissent réussir leur transition en ligne, ils doivent investir dans les processus de livraison et d’exécution afin de s’assurer qu’ils répondent aux attentes des clients. Enfin, l’infrastructure et l’équipement des centres d’exécution doivent répondre aux demandes croissantes.

> Les attentes des consommateurs concernant la livraison le jour même ou le lendemain et les retours illimités sont primordiales. Cela a un impact direct sur les entrepôts et les centres d’exécution et leur capacité, ce qui entraînera des investissements dans des niveaux d’automatisation supérieurs pour faire face au volume élevé de commandes en ligne, explique Thomas Heydolph.

L’avantage de démarrer le processus maintenant plutôt que plus tard est la possibilité d’augmenter le rendement et d’éliminer les goulots d’étranglement dans l’installation qui contribuent aux retards.

> Les goulots d’étranglement surviennent souvent dans le centre de traitement. Cela peut être lié à des contraintes d’espace qui empêchent l’installation de gérer le volume élevé de marchandises entrantes et sortantes. Le nouvel équipement automatisé peut aider à atténuer ces types de goulots d’étranglement, conclut Neil Thornton.

Les avantages à long terme de l’investissement dans l’infrastructure et l’équipement qui aident à automatiser certaines parties du processus d’exécution incluent l’augmentation de la précision des commandes, la satisfaction des besoins des clients et le respect des dates d’engagement des commandes. Les commerces de proximité introduisant davantage de technologie et d’automatisation dans leurs opérations d’exécution répondent aux exigences des achats en ligne à l’avenir.