La pandemia ha cambiato per sempre le regole del gioco per i dettaglianti

La pandemia ha generato onde d'urto nel settore della vendita al dettaglio. I rivenditori sono stati costretti a cambiare rapidamente e ad adattarsi alla nuova realtà intrinsecamente incerta. È ormai chiaro che, al termine della pandemia, il settore assumerà una forma diversa e il commercio elettronico continuerà a crescere. I rivenditori devono reagire e adattare le proprie operazioni commerciali ai rapidi cambiamenti del comportamento dei consumatori, se non vogliono diventare un'altra vittima dell'e-commerce.

I dettaglianti delle vie commerciali hanno assistito a una drastica diminuzione delle loro entrate, mentre i rivenditori online hanno raccolto i vantaggi di profitti record. Nel 2020, il rivenditore online Boohoo ha registrato un aumento delle vendite del 40% rispetto a uno dei suoi concorrenti tradizionali, Primark, che probabilmente perderà 1 miliardo di sterline nella prima metà dell'anno finanziario. Ciò illustra il crescente divario tra i rivenditori tradizionali e quelli online.

Nel 2020, le vendite al dettaglio totali a livello mondiale sono diminuite del 3%, tuttavia, le vendite totali di e-commerce sono aumentate del 27,6% e solo in Europa occidentale sono aumentate del 26,3%. Uno sbalorditivo 44% dei consumatori europei ha acquistato prodotti online per la prima volta durante la pandemia, sottolineando la crescente fiducia dei consumatori negli acquisti online.

Passaggio dalle vie commerciali a internet

Per stare al passo, i rivenditori al dettaglio stanno cercando modi per aggiornare le proprie attività online. Devono imparare a sfruttare elementi chiave di differenziazione che i rivenditori online utilizzano da anni, come marketing digitale, consegne rapide e schemi di reso flessibili.

> Se si guarda ai grandi marchi delle vie commerciali, come John Lewis e Marks & Spencer nel Regno Unito, si osserva che stano investendo massicciamente nelle loro operazioni online e nell'evasione degli ordini. I principali attori nel commercio al dettaglio online, come ASOS e Boohoo, hanno un forte vantaggio competitivo, poiché le loro configurazioni sono state create per l'e-commerce, spiega Neil Thornton, Account Manager di Caljan UK.

L'esperienza del cliente svolgerà ancora un ruolo importante dopo la pandemia, visto che, per il 91% dei clienti, un'esperienza positiva influisce ulteriormente sugli acquisti sia online che nelle vie commerciali. I rivenditori devono quindi sfruttare al meglio il negozio fisico e quello online per soddisfare le aspettative del cliente.

>La tendenza è che i negozi tradizionali rimarranno in futuro, ma la loro funzione cambierà. Diventeranno showroom dove i consumatori potranno provare i prodotti, acquistare una selezione limitata di prodotti e ritirare i loro acquisti. Quindi anche il servizio click and collect continuerà a crescere solo come servizio, spiega Thomas Heydolph, Global Strategic Account Manager di Caljan Germania.

Investimento nella consegna e nell'evasione degli ordini

Affinché i dettaglianti delle vie commerciali passino con successo alla vendita online, devono investire nei processi di consegna e di evasione degli ordini per assicurarsi di soddisfare le aspettative dei clienti. In ultima analisi, le infrastrutture e le attrezzature dei centri di evasione degli ordini devono soddisfare le crescenti esigenze.

>Le aspettative dei consumatori riguardo alla consegna il giorno stesso o il giorno successivo e ai resi illimitati sono di fondamentale importanza. Ciò influisce direttamente sui magazzini e sui centri di evasione degli ordini e sulla loro capacità, richiedendo investimenti in una maggiore automazione per far fronte all'elevato volume degli ordini online, spiega Thomas Heydolph.

I vantaggi di avviare il processo ora piuttosto che più tardi sono la capacità di aumentare la velocità di produzione e di eliminare i colli di bottiglia nell'impianto che contribuiscono ai ritardi.

> Spesso si verificano colli di bottiglia nel centro di evasione degli ordini. Ciò potrebbe essere dovuto allo spazio limitato che impedisce alla struttura di gestire l'elevato volume di merci in entrata e in uscita. Le nuove apparecchiature automatizzate possono contribuire a ridurre questi colli di bottiglia, conclude Neil Thornton.

Tra i vantaggi a lungo termine dell'investimento in infrastrutture e attrezzature che aiutano ad automatizzare parti del processo di evasione degli ordini figurano l'aumento dell'accuratezza degli ordini, la soddisfazione delle esigenze dei clienti e il rispetto delle date degli ordini. I dettaglianti delle vie commerciali che introducono più tecnologia e automazione nell'evasione degli ordini soddisfano le esigenze di shopping online in futuro.